カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本方針

当事務所は、関与先・顧問先の皆様に対して誠実かつ専門的なサービスを提供するとともに、職員が安心して業務に従事できる環境の確保が重要であると考えています。

お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、社会通念上不相当な要求や言動に対しては、職員の人格と安全を守るため、組織として毅然と対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

関与先・顧問先・取引先等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

3．該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）威圧・人格否定等

• 暴言、威圧的言動、侮辱
• 職員の人格・能力を否定する発言
• 大声・恫喝・机を叩くなどの威嚇行為

（2）過度・不当な要求

• 法令・税務基準に反する処理の要求
• 不正行為への加担の要求
• 契約範囲を著しく超える業務の強要
• 無償対応の過度な要求
• 業務時間外の執拗な対応要求
• 納期を無視した過度な緊急対応要求

（3）過剰なクレーム

• 同一内容の繰り返し要求
• 長時間の拘束
• 土下座等の過度な謝罪要求

（4）ハラスメント行為

• セクシュアルハラスメント
• プライバシー侵害
• SNS等での誹謗中傷

（5）暴力・脅迫

• 暴力行為
• 脅迫行為
• 反社会的勢力との関係を示唆する言動

4．発生時の対応方針

カスタマーハラスメントが認められる場合、当事務所は以下の対応を行います。

• 事実関係の記録および確認
• 管理者・責任者による組織対応
• 対応の中断
• 契約内容の見直し
• 顧問契約の解除
• 警察・弁護士等への相談
• 法的措置

5．職員保護のための体制

当事務所は、職員を守るため以下を実施します。

• 相談窓口の設置
• 対応記録の保存
• 教育・研修の実施
• 組織的対応の徹底
• 心理的安全性の確保

6．関与先・顧問先の皆様へのお願い

当事務所は、すべての関与先と良好な信頼関係のもとで質の高いサービス提供を継続するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：２０２６年１月３１日

事務所名：かねだ会計事務所